A logística é um dos pontos mais importantes do e-commerce. Saiba como assegurar a sua eficiência e conheça um conjunto de boas práticas.

A logística no e-commerce traz novos desafios e necessidades diferentes para as empresas. Sobretudo quando vendedor e cliente estão em países ou continentes diferentes, o que obriga a um esforço maior para o processo decorrer da melhor forma. 

A rapidez e a eficiência das entregas estão na base do sucesso do e-commerce e, por isso, as questões logísticas não podem ser desvalorizadas. Mas como garantir que toda a estrutura funciona, mesmo em épocas de maior procura ou em mercados mais complexos?

A importância da logística no e-commerce

Escolher, encomendar e receber o mais rapidamente possível e nas melhores condições. Para os clientes, sejam particulares ou empresas, estas são as expectativas sempre que recorrem ao comércio eletrónico. Afinal, uma das grandes vantagens do e-commerce é, justamente, esta disponibilidade 24/7, em qualquer ponto do mundo.

Encomendas atrasadas, extraviadas ou danificadas, falta de comunicação durante o processo de entrega e dificuldades nas devoluções são prejudiciais para a reputação online. Uma falha na logística pode arruinar uma série de potenciais novos negócios. 

A logística no e-commerce deve ter em conta aspetos como a rapidez da expedição, modalidades, cursos de envio e simplicidade nas devoluções.

Entre os maiores desafios logísticos no comércio eletrónico estão, por exemplo, o tamanho das cargas (pacotes mais pequenos), as flutuações na procura e o desconhecimento e distância em relação aos clientes. 

Boas práticas na logística do e-commerce

Para simplificar e aumentar a eficiência dos processos logísticos – e assim garantir uma boa experiência de compra ao cliente – há uma série de boas práticas a implementar nas diversas etapas. Conheça-as.

Armazém e gestão de inventário

Uma adequada gestão de stocks é essencial para dar resposta a encomendas de uma forma célere e mais eficaz.

Uma das melhores formas para garantir que não existe rutura de stocks é conhecer os clientes / mercados e antecipar a procura. Se há um determinado produto que é muito solicitado em determinada altura do ano, é essencial garantir que, quando essa época chegar, a empresa está preparada para responder às encomendas nas quantidades e nos timings certos.

A gestão do inventário é, por isso, fundamental para a eficácia da logística e a automatização é uma ferramenta importante para atingir essa eficácia. Sistemas de gestão de armazéns (Warehouse Management Systems – WMS) permitem reduzir custos, aumentar a produtividade e encurtar prazos de entrega.

A automatização e a utilização de softwares especializados ajudam a melhorar todo o processo e assegurar que a disponibilidade de produtos na loja online está sempre alinhada com o stock no armazém. 

Por outro lado, a organização dos stocks de acordo com parâmetros logísticos para facilitar o picking é uma prática que permite ganhar tempo e aumentar a eficácia. 

Para que o armazenamento e a gestão de stocks sejam eficientes, é fundamental fazer uma boa gestão dos pedidos. Os sistemas OMS – Order Management System ou sistemas de gestão de pedidos são uma boa ferramenta neste processo.  Estes sistemas recebem os detalhes das compras online e definem o que é necessário fazer para a encomenda ser recolhida e embalada de acordo com o pedido. 

Picking

O picking é o processo em que o artigo é recolhido no armazém e preparado para expedição. No e-commerce esta etapa do processo de logística é ainda mais complexa, já que existe um grande volume de pedidos e cada um inclui poucas unidades.

Se o armazém não estiver bem organizado ou se não existir uma boa gestão de stocks, esta fase pode ser morosa e aumentar os custos. É, por isso, uma etapa que depende muito do sucesso das anteriores e que deve aliar organização, preparação – colocando, por exemplo, os artigos com mais saída ou em promoção em zonas mais acessíveis – e recursos humanos eficientes.

A utilização de software específico, a automatização de armazéns e circuitos para caixas podem ajudar a reduzir o tempo de picking. 

Embalagem e acondicionamento

É mais um passo importante na logística do e-commerce, já que contribui para melhorar a experiência de compra do cliente e reduzir as devoluções. A embalagem e o acondicionamento do artigo devem ser feitos tendo em conta as características do produto e sempre com o objetivo de assegurar que chega em perfeitas condições ao destino.

Nesta etapa é ainda importante avaliar as questões relacionadas com a sustentabilidade, evitando embalagens demasiado grandes, o sobre-embalamento (embalagens dentro de embalagens) ou o desperdício de material de acondicionamento. Além de nocivas para o ambiente, estas práticas encarecem a distribuição.

Transporte

Se o que se passa enquanto a encomenda está no armazém é importante para o sucesso da logística no e-commerce, o passo seguinte não é menos merecedor de atenção. O transporte vai garantir não só que os produtos cheguem nas melhores condições, mas também dentro do prazo.

Os consumidores online valorizam entregas rápidas e sem custos (ou com custos mais baixos). Assim, é fundamental que estas expectativas sejam, dentro do possível, cumpridas.

O recurso a transportadoras especializadas e a transitários aumenta a eficiência e a segurança do processo. 

Entrega

É a etapa final, mas nem por isso menos importante do que as anteriores. Toda a experiência de e-commerce é centrada no cliente, mas a fase da entrega terá de ser pensada para garantir a máxima conveniência.

Por isso, devem ser consideradas várias modalidades de entrega (por exemplo, em casa, no emprego ou num ponto pick-up), para que os clientes possam escolher a mais adequada. A possibilidade de fazer tracking às encomendas é valorizada pelos consumidores e deve ser disponibilizada sempre que possível. 

Devoluções

A política de trocas e devoluções deve ser clara, para que os clientes saibam, desde início, quais as condições, procedimentos e eventuais custos que podem vir a ter caso seja necessário devolver o produto.

Simplificar o processo – evitando reclamações — e assegurar uma boa resposta às dúvidas e necessidades dos clientes são princípios fundamentais para garantir que não se comprometa, nesta etapa, todo o bom trabalho feito anteriormente. 

3 pontos essenciais para o sucesso da logística no e-commerce

A logística no e-commerce depende da conjugação de vários fatores para ser bem-sucedida, mas há três pontos críticos que as empresas devem considerar na elaboração e implementação da sua estratégia.

1. Comunicação com o cliente

Permitir que o cliente acompanhe a evolução do estado da encomenda é uma das formas de garantir transparência e, simultaneamente, de fazer com que os consumidores se envolvam no processo.

Uma boa comunicação depende, também, da própria forma como os produtos são apresentados na loja online. Boas descrições (de preferência no idioma do mercado de destino) e imagens com qualidade ajudam a reduzir os mal-entendidos, devoluções e avaliações negativas.

O serviço ao cliente, incluindo no pós-venda, é essencial para esclarecer dúvidas, resolver eventuais problemas e solucionar, de forma rápida e eficaz, as reclamações que possam surgir. O recurso a ferramentas de Inteligência Artificial, como o Chat GPT, é útil nesta comunicação.

2. Last mile: a última, mas não a menos importante

O processo de logística só termina quando o cliente recebe a encomenda, mas esta etapa final também é, por vezes, a mais complexa e a que gera mais reclamações. É por isso que a última milha não deve ser subvalorizada.

Não receber a encomenda no dia marcado, receber produtos danificados ou esperar demasiado tempo são situações que incomodam os consumidores e que podem fazer com que os clientes não voltem a comprar na sua empresa.

Os contratempos que ocorrem na última milha podem ser minimizados se, por exemplo, usar um serviço de e-mail ou SMS para avisar que a encomenda está a chegar. Ou se criar uma alternativa de entrega caso existam duas tentativas falhadas. 

3. Não esquecer a logística reversa

As devoluções e as trocas fazem parte do processo e, embora possam constituir uma minoria das suas vendas, devem ser tidas em conta quando define a sua estratégia de e-commerce internacional .

A logística reversa diz respeito a todo o processo desde que a encomenda é devolvida e deve respeitar os princípios usados na fase inicial: organização, rapidez, eficiência e controlo de custos.

A empresa deve saber, a todo o momento, onde está a encomenda devolvida e qual o seu destino (substituição, reparação, armazém, etc.).

Como responder aos desafios do e-commerce?

As questões logísticas são um dos desafios do e-commerce internacional e é importante que as empresas estejam preparadas para criar – com ou sem recurso ao outsourcing – uma estratégia para responder a esses desafios.

Vender online, sobretudo para novos mercados, é uma oportunidade que as empresas devem aproveitar e para a qual estarão melhor preparadas se tiverem a informação e aconselhamento adequados. O registo na área reservada MY AICEP dá acesso a recursos úteis para a internacionalização do seu negócio.

 

Veja também:

E-commerce B2B e B2C: diferenças na abordagem logística

Quais as principais tendências do e-commerce B2B e B2C?

A importância do marketing digital no e-commerce