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17 de Abril 2024
Reputação online: sabe o que dizem os seus clientes?

Artigo AICEP

Conquistar e manter uma boa reputação online são condições essenciais para que a sua marca ou empresa sejam bem-sucedidas no e-commerce internacional. Sabia que a maioria das pessoas faz pesquisas antes de comprar?

Os consumidores estão cada vez mais exigentes e informados nas suas decisões. Em poucos minutos conseguem perceber se determinado produto é bom e se o vendedor é credível. O que significa que, em poucos cliques, uma marca pode ganhar ou perder uma venda.

Por isso, é fundamental que as empresas compreendam a importância da reputação online e invistam no desenvolvimento de estratégias para transmitir uma imagem de credibilidade, segurança e confiança aos seus potenciais clientes.

Reputação online: de que se trata?

A reputação online é a imagem que a empresa e os seus produtos ou serviços têm perante os consumidores. Num contexto de globalização e digitalização do comércio, em que vendedor e comprador podem estar em países ou continentes diferentes, é ainda mais importante, já que é a única forma de o consumidor “conhecer” a marca.

Essa reputação depende sobretudo dos resultados das pesquisas nos motores de busca, redes sociais, plataformas e fóruns. Trata-se, afinal, de saber o que dizem da sua empresa e de perceber quais as opiniões que os seus potenciais clientes encontram quando procuram o seu nome. 

Assim, mesmo que não tenha ainda uma loja online ou que a presença online da sua empresa seja reduzida – o que também não é benéfico – poderá sempre encontrar opiniões favoráveis ou desfavoráveis sobre a sua marca ou produtos.

Uma reputação online pouco positiva vai gerar desconfiança e, provavelmente, levará os consumidores a optarem por um concorrente direto.

Se vai vender para mercados com maior maturidade digital, como por exemplo a França, os EUA ou os Países Baixos, este é um aspeto ainda mais importante.

Como é que a reputação online afeta o crescimento da sua empresa?

Segundo dados do Statista, cerca de 70% das pessoas que fazem compras online leem uma a seis opiniões (reviews) de outros consumidores antes de tomarem a decisão de compra. Apenas um em cada 10 admite não pesquisar por reviews antes de comprar.

Os dados da Google vão no mesmo sentido, indicando que 53% dos compradores online fazem sempre pesquisas para garantirem que farão a melhor escolha possível.

A reputação online influencia a decisão de compra, mas tem igualmente um peso significativo nos resultados dos motores de busca. Se já ouviu falar em SEO (Search Engine Optimization), sabe como é importante garantir um bom posicionamento.

Se, por exemplo, fizer uma pesquisa sobre determinado negócio no Google, os primeiros resultados que surgem logo depois da proximidade geográfica, são baseados nas avaliações dos clientes. Assim, os negócios com 5 estrelas (isto é, classificados como excelentes pelos consumidores) são os primeiros a surgir. E, como será fácil de perceber, vão ser mais visitados pelos compradores virtuais. 

Os marketplaces também valorizam os vendedores, com as melhores referências, penalizando os que recebem avaliações negativas. Por isso, mesmo que venda através de uma plataforma, a sua reputação é um fator decisivo para aumentar o alcance e as vendas.

Há ainda plataformas como a Trustpilot ou Opiniões Verificadas onde qualquer consumidor pode encontrar opiniões de outros compradores e perceber se determinada marca ou empresa é credível.

O Selo de Maturidade Digital ou o Confio.pt são outras ferramentas ao dispor dos consumidores que permitem avaliar a reputação de uma empresa no domínio da cibersegurança.

Quais os fatores que podem afetar a reputação online?

O que procuram os consumidores nas compras online? Além de qualidade e bons preços, valorizam a segurança nas transações, uma política de devoluções e trocas transparente, entregas rápidas e um bom serviço ao cliente.

É fundamental garantir que a sua empresa consegue cumprir estas expectativas. Qualquer fator que possa afetar uma boa experiência de compra é prejudicial à boa reputação de uma empresa que vende online, seja através de loja própria ou de um marketplace.

As questões relacionadas com a responsabilidade social, sustentabilidade e gestão da empresa também são cada vez mais importantes para a reputação online.

Empresas que fazem greenwashing (isto é, que dizem ter preocupações ambientais, mas que poluem ou desperdiçam recursos) ou que pratiquem políticas de discriminação laboral estão, cada vez mais, na mira dos consumidores.

Outros fatores prejudiciais para a reputação online e offline da sua marca são, por exemplo, interações negativas com funcionários, dificuldades de contacto (e-mails sem resposta, chamadas por atender, ausência de número de telefone), publicações nas redes sociais ou declarações polémicas de administradores ou embaixadores da marca.

Como conseguir uma boa reputação online?

Alcançar uma boa reputação online depende sobretudo da implementação de estratégias centradas no cliente.

Se é verdade que uma opinião negativa pode causar danos na perceção que os consumidores têm da sua empresa, também é preciso ter em conta que as opiniões favoráveis são essenciais para que a marca se torne conhecida e apreciada.

Por isso, conheça as principais estratégias para melhorar a reputação online:

Ganhar relevância

Uma boa estratégia de marketing digital e das suas ferramentas fará com que a sua empresa se torne relevante. Ou seja, que se distinga da concorrência e seja encarada pelos consumidores como uma marca útil que responde às suas necessidades.

Para aumentar a reputação online também é muito importante que a loja virtual tenha boas descrições dos produtos (usando as palavras-chave certas), em inglês ou no idioma do país de destino, tal como reviews de outros clientes.

O e-mail marketing e as campanhas personalizadas são outras formas de se tornar relevante. É igualmente importante considerar estratégias de marketing offline, como ações de promoção ou presença em feiras e eventos nos países de destino das exportações.

Melhorar a experiência de compra

A melhor forma de conquistar e fidelizar clientes é assegurar que todas as etapas do processo de compra sejam simples, transparentes e agradáveis para o consumidor.

A loja online tem de ser apelativa, mas também intuitiva, permitindo que a escolha, compra e pagamento sejam feitos em poucos cliques e de forma mais conveniente.

No entanto, sempre que possível, deve humanizar e personalizar os contactos com os consumidores e adaptar a sua comunicação ao mercado em questão.

Disponibilizar várias formas de pagamento, garantir a segurança dos dados e das transações, cumprir prazos de entrega e ter um bom serviço pós-venda contribuem para criar boas experiências de compra e para consolidar a reputação online.

Como gerir a reputação da sua empresa na internet?

Conquistar uma boa reputação online é um processo trabalhoso, que implica um esforço que deve envolver não só os colaboradores, como os parceiros e os próprios clientes. Depois, há que fazer uma boa gestão desta reputação, mantendo as opiniões positivas e evitando as negativas.

Lidar com opiniões negativas é, aliás, uma das maiores dificuldades das empresas. A forma como responde a um cliente insatisfeito pode arruinar não só esse negócio, como futuras vendas. Por isso, é essencial que procure, acima de tudo, apresentar uma solução para o problema que lhe é colocado, privilegiando o contacto direto com a pessoa em questão. Evite discussões na própria plataforma, porque vão ser vistas por outros consumidores.

Monitorizar a reputação online, isto é, saber – de uma forma quase constante – o que dizem sobre a sua marca é fundamental para evitar que as opiniões negativas possam ter um impacto ainda maior.

Esta monitorização passa pelas redes sociais, loja online, marketplaces e até pela comunicação social. Ferramentas como Google Alerts, Brand Grader ou Mention podem ajudar, mas o ideal é que esta monitorização seja feita internamente ou através de empresas especializadas nesta área.

O relacionamento com os consumidores é uma das etapas mais importantes na internacionalização, sendo uma ferramenta essencial para divulgar a sua marca e produtos em novos mercados. Pode contar com a AICEP para obter dados e aconselhamento que lhe permitem conhecer as principais características dos consumidores digitais. Saiba mais na área reservada da MY AICEP.

Ver também:

Estratégia ESG para empresas | Artigos | Portugal Exporta

Loja virtual ou marketplace? | Artigos | Portugal Exporta

5 tipos de marketplaces| Artigos | Portugal Exporta

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