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Campo Obrigatório
02 de Fevereiro 2022

Criar loja online: o que deve saber

AICEP

Com o e-commerce a ganhar cada vez mais importância, criar uma loja online é um passo quase obrigatório para qualquer empresa que deseje alargar a sua base de clientes. No entanto, uma loja virtual é bastante diferente de um espaço físico e muito mais do que apenas um site que sirva como catálogo de produtos. O que deve saber antes de avançar?

O comércio eletrónico teve um grande crescimento devido à pandemia e as empresas sem lojas online terão certamente sido penalizadas por essa lacuna. Agora que se tornou óbvio que a tendência para as compras online não é passageira, criar uma loja virtual deixou de ser um “plano B” e passou a ser um fator essencial para chegar aos clientes habituais e conquistar novos, provavelmente noutros países.

Se está a pensar em criar uma loja online, é importante planear a forma e o conteúdo, garantindo que consegue chegar ao maior número possível de pessoas e proporcionar uma experiência capaz de fidelizar os seus clientes.

9 pontos essenciais para criar uma loja online

Antes de criar uma loja virtual, pense na estratégia que quer definir, analise o mercado e preveja o investimento de tempo e de dinheiro. 

Terá sempre hipótese de ir melhorando a loja e de acrescentar funcionalidades, mas há alguns princípios básicos que deve garantir logo de início.

1. Apostar na imagem

Numa loja virtual, a imagem é ainda mais importante, já que os consumidores não podem tocar, cheirar ou provar o produto. Por isso, é essencial ter ainda mais cuidado com apresentação do que se vende.

É fundamental que o site seja visualmente apelativo, mas sem excesso de informação. Invista em fotografias ou vídeos de qualidade profissional, que valorizem os produtos. O recurso a imagens que permitem a visualização a 360º pode ser uma mais-valia. 

Tenha igualmente em conta que, atualmente, e de acordo ​​com a consultora de mercado Statista, 51,3% do tráfego e 36,8% das transações decorrem através de dispositivos móveis, pelo que é importante que a sua loja online esteja preparada para funcionar e permitir compras neste tipo de dispositivos. 

2. Proporcionar uma boa experiência ao utilizador

Uma plataforma acessível, que permita uma navegação fácil e intuitiva, é determinante para o sucesso de uma loja online. Procure criar um processo de compra que seja simples (mas seguro), em que não sejam precisos demasiados passos entre “ver” e “comprar”.

O cliente deve encontrar facilmente o que procura e perceber rapidamente as características do produto. Uma dúvida quanto a um tamanho, material ou funcionalidade pode ser suficiente para que deixe de comprar e vá procurar noutra loja.

3. Simplificar os pagamentos 

É igualmente importante disponibilizar várias soluções de pagamento, que permitam ao cliente optar pela que lhe for mais conveniente. Por exemplo, permitir escolher entre pagar com cartão de crédito, MB Way ou referência multibanco.

Ao vender para outros países, é importante assegurar a facilidade de pagamento e disponibilizar os meios de pagamento mais comuns nesse país. Por exemplo, na Alemanha, 52% dos consumidores prefere recorrer a e-wallets, mas em França os cartões de crédito ou débito são os meios preferidos.

Deve também assegurar que o preço está bem explícito, informando, por exemplo, se inclui  IVA ou portes de envio.

Algumas lojas online já começam a aceitar bitcoins, mas neste caso há que ter em conta que as transações são irreversíveis, pelo que não é possível fazer reembolsos. Além disso, é importante perceber como funcionam as criptomoedas antes de começar a aceitar este meio de pagamento.  

4. Garantir a segurança

A navegação, a compra e todo o processo de interação com o cliente devem ser feitos com a maior segurança. Além de cumprir com o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD), é essencial assegurar que a privacidade e os dados pessoais e financeiros dos seus clientes não correm riscos.

Ao proporcionar uma experiência segura, além de conquistar a confiança dos clientes, está também a proteger a sua empresa. 

5. Definir e divulgar regras claras

Uma loja online deve ter regras claras quanto a prazos de entrega, trocas e devoluções. Assim, deve garantir que essas informações estão acessíveis aos consumidores e que estes as entendem e aceitam. 

Ou seja, ao adquirir um produto, o consumidor deve perceber, de forma inequívoca, quanto vai custar, quais os encargos com entregas e em que condições pode fazer a devolução ou troca.

Ao criar a sua loja virtual deve ter em atenção todas as questões relacionadas com a logística – por exemplo, localização dos armazéns, preços e prazos das empresas de distribuição, possibilidade de deterioração dos produtos, etc. –  antes de definir a política de entregas e devoluções.  

Calcule as margens de lucro e escolha uma opção que permita entregas rápidas e que não ponha em causa a qualidade dos seus produtos. Tenha em conta que, se algo correr mal no processo de entrega, será a imagem da sua empresa que ficará afetada. 

6. Analisar a concorrência

Antes de criar a sua loja online analise as dos seus concorrentes. Veja quais são os preços praticados, perceba quais são as condições de entrega e estude a forma como apresentam os produtos. 

A ideia não é copiar, mas sim fazer melhor. Se perceber os pontos fracos e fortes da sua concorrência poderá criar um serviço melhor, capaz de atrair e fidelizar clientes.  

7. Valorizar o serviço de Apoio ao Cliente

Se numa loja física o serviço de apoio ao cliente é um aspeto fundamental, num espaço virtual torna-se ainda mais relevante. É importante criar canais de comunicação para que os clientes possam esclarecer dúvidas, reclamar ou fazer sugestões.

Recorrer a chatbots ou ferramentas de CRM (Customer Relationship Management – Gestão de Clientes) são opções válidas, mas é igualmente importante garantir uma linha telefónica para que, caso deseje, o cliente possa falar com alguém e ter uma experiência mais humanizada.

É igualmente importante que estes canais funcionem. Ou seja, que existam recursos humanos que respondam rapidamente às solicitações e resolvam os problemas.

8. Não esquecer o Marketing  

A presença online requer que domine através de recursos humanos próprios ou contratados externamente as ferramentas do marketing digital. Ou seja, que possa tirar partido das técnicas de marketing e de otimização para motores de busca, aumentando a visibilidade e a reputação da sua loja online. 

É igualmente importante conseguir fazer a correta monitorização do seu negócio, percebendo, por exemplo, qual a origem do tráfego ou as páginas/produtos mais vistos. 

A monitorização e análise destes indicadores permitem tomar decisões fundamentais para fazer evoluir a sua loja e a forma como se relaciona com os clientes.

Como muito do tráfego pode ser direcionado a partir das redes sociais, também deve ter um cuidado especial com estes canais. Crie conteúdos que gerem interações positivas e tente responder, o mais rapidamente possível, às questões que possam surgir por esta via.  

9. Dar atenção às diferenças

Se está a criar uma loja online a pensar na exportação, deve dar especial atenção às diferenças que esses mercados possam ter em relação ao mercado nacional. Como o idioma, por exemplo. A opção mais simples é optar por um site em Português e Inglês, mas se quer chegar a outros mercados, considere incluir mais idiomas.

Deve dar também especial atenção às diferenças culturais (se, por exemplo, vender para países islâmicos) ou até a especificidades locais, como datas festivas. Se vender para Espanha, pode criar campanhas específicas para os Reis, por exemplo.

Estas diferenças aplicam-se a aspetos tão diversos como a moeda usada ou, até, os tamanhos, no caso da roupa. É igualmente importante conhecer o quadro fiscal e legal dos países de destino.  

Para informação mais detalhada sobre comércio eletrónico nos mercados internacionais consulte o site Portugal Exporta da AICEP ou registe-se na área de cliente MY AICEP para o ajudarmos a traçar a sua estratégia de internacionalização via e-commerce.

Veja também:

Guia prático para PME: como exportar através do e-commerce

E-commerce B2B e B2C: principais diferenças na abordagem logística

Tipos de marketplaces e as suas propostas de valor

 

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