Campo Obrigatório
14 de Março 2023
Customer journey: jornada do consumidor até ao marketplace

Boas Práticas em Marketplaces

INFORMAÇÃO DE MERCADO

Cerca de 60% dos consumidores afirmam que preferem comprar a um retalhista ou marca que tenha tanto loja física como loja online – embora este número tenha ficado ligeiramente abaixo dos 64% que disseram o mesmo em 2021. Segundo pesquisa Wunderman Thompson, mesmo quando compram em loja física, 72% dos consumidores pesquisam antecipadamente online o que pretendem comprar, enquanto 60% admitiram verificar avaliações dos produtos online em marketplaces enquanto estão dentro da loja física.

 

Principais etapas da jornada do consumidor

principais etapas da jornada do consumidor

JORNADA DO CONSUMIDOR - INSPIRAÇÃO

Os consumidores usam uma variedade cada vez maior e mais diversificada de canais para se inspirarem antes da compra e, embora em 2022 essa tendência não se tenha acentuado, assiste-se ao aumento dos marketplaces enquanto fonte de inspiração, alcançando o primeiro lugar nas preferências dos consumidores.

No entanto, estes resultados dependem da localização geográfica analisada. Como esperado, a Amazon é dominante na Europa, enquanto na Ásia-Pacífico há uma distribuição mais ampla nos marketplaces, motores de pesquisa e redes sociais. Na América Latina, um marketplace denominado Mercado Libre, fica indiscutivelmente em primeiro lugar na escolha dos consumidores.

Segundo o estudo Wunderman Thompson, os consumidores mais velhos tendem a utilizar mais os marketplaces para inspiração (42% dos utilizadores com mais de 65 anos) do que os mais jovens (apenas 27% dos utilizadores entre os 16 e os 24 anos).

 

5 principais fontes de inspiração para os e-shoppers

5 principais fontes de inspiração para os e-shoppers

 

Principais fontes de inspiração para os e-shoppers em diferentes países

Principais fontes de inspiração para os e-shoppers em diferentes países

Fonte: The Future Shopper Report 2022, Wunderman Thompson

Como usar um marketplace para inspiração

A melhor maneira de convencer os consumidores é quebrar as suas barreiras à compra e responder antecipadamente às suas dúvidas, isto é, antes que estes as coloquem.

Normalmente, os consumidores pesquisam pelas respostas às suas dúvidas nas avaliações dos produtos. A análise dessas avaliações pode ajudar a inspirar os potenciais clientes no início da jornada de compra.

Ao fornecer as respostas que os clientes procuram na página de detalhe do produto, através de texto e recursos visuais de alta qualidade, pode-se melhorar a experiência de compra dos utilizadores e ajudar a influenciar as suas decisões antes destes recorrerem às avaliações.

JORNADA DO CONSUMIDOR - PESQUISA

Em 2022, segundo o relatório Wunderman Thompson, o maior “perdedor” na fase da pesquisa são os motores de busca – caindo da primeira posição para a segunda, com os principais marketplaces a ocupar a liderança. Este é outro sinal claro do domínio crescente dos marketplaces no mundo das vendas online. 

 

Normalmente, onde é que os consumidores começam a procurar os produtos?

Normalmente, onde é que os consumidores começam a procurar os produtos?

 

Aprofundando a análise dos dados e considerando, por exemplo, os EUA e o Reino Unido, em 2021, 61% dos consumidores dos EUA e 56% no Reino Unido iniciaram as suas pesquisas na Amazon. Em 2020, esses números foram superiores a 80%. Atualmente, em 2022, ambos estão em 48%.

Portanto, embora o marketplace líder em cada região seja o número um quando se trata de pesquisa, o número crescente de canais digitais disponíveis significa que os consumidores, em alguns países, estão a usar uma variedade muito maior de canais para iniciar a sua pesquisa.

 

Onde é que os e-shoppers procuram produtos nos diferentes países?

Onde é que os e-shoppers procuram produtos nos diferentes países?

Fonte: The Future Shopper Report 2022, Wunderman Thompson.

JORNADA DO CONSUMIDOR - COMPRA

Os e-shoppers utilizam atualmente mais canais para comprar, o que é visível na frequência com que compram – na maioria dos casos, houve uma queda desde 2021. As exceções são os marketplaces líderes em cada região, websites de marcas e compras em redes sociais.

É importante observar que, embora a frequência de compra possa ter aumentado nos marketplaces, a percentagem total de compras por meio desses canais caiu, provavelmente porque, embora a frequência tenha aumentado, os consumidores estão a comprar itens de custo mais baixo.

 

Com que frequência os consumidores compram mensalmente em cada canal?

Com que frequência os consumidores compram mensalmente em cada canal?

 

JORNADA DO CONSUMIDOR - FIDELIZAÇÃO

Uma área em que os marketplaces são fortes é na questão da fidelização.

Dar aos consumidores a melhor experiência de compra possível é de vital importância, porque mais de metade (58%) dos compradores afirmaram que não comprariam a um retalhista, marca ou marketplace que não correspondesse às suas expectativas de compra online.

Sendo a rapidez da entrega tão importante para uma boa experiência de compra online, em média, os consumidores aceitam esperar 2,36 dias pela chegada dos produtos que encomendaram online. No campo da rapidez da entrega, os marketplaces estão mesmo muito à frente dos seus concorrentes.

 

Quem é melhor nas entregas rápidas?

Quem é melhor nas entregas rápidas?

 

As devoluções são um aspeto muito importante para a fidelização dos consumidores online, não apenas porque os produtos estão errados ou não servem. Há um número significativo de compradores online em todo o mundo (39%) que admitiram que já encomendaram em excesso com a intenção de devolver produtos indesejados. Essa é uma abordagem sensata para compradores online, mas que tem grandes implicações financeiras para vendedores online e omnicanal.

Apesar disso, quando se analisa o processo de devolução, mais uma vez, são os marketplaces que lideram o caminho para facilitar as devoluções.

 

Quem oferece o processo de devoluções mais fácil?

Quem oferece o processo de devoluções mais fácil?

 

A “experiência de compra” naturalmente abrange muitos elementos diferentes, apesar disso, a constatação é unânime: são os marketplaces líderes em cada região – Amazon, Tmall, Mercado Libre e outros – que estabelecem a referência para a experiência de compra:

  • acesso às marcas que os consumidores mais desejam - em primeiro lugar com 41%;
  • descrições precisas dos produtos - em primeiro lugar com 43%;
  • o melhor preço - em primeiro lugar com 44%;
  • entrega mais conveniente - em primeiro lugar com 48%;
  • processo fácil de devolução - em primeiro lugar com 44%;
  • facilidade em encontrar o produto que procura - em primeiro lugar com 48%;
  • opções amigas do ambiente - em primeiro lugar com 33%;
  • entregas grátis - em primeiro lugar com 47%;
  • conteúdo online realmente relevante para os utilizadores - em primeiro lugar com 40%;
  • ofertas personalizadas - em primeiro lugar com 36%;
  • avaliações de produtos e conselhos/dicas - em primeiro lugar com 45%;
  • rapidez na entrega - em primeiro lugar com 50%;
  • bom apoio ao cliente - em primeiro lugar com 42%;
  • o produto procurado estava em stock - em primeiro lugar com 47%.

A experiência de compra em marketplaces foi comparada com a experiência de compra em websites de retalhistas, websites de marcas, voice commerce (Alexa), aplicações agregadoras ou de entregas (Uber Eats, Deliveroo), redes sociais (Facebook) e plataformas de mensagens instantâneas (Whatsapp, Wechat).

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