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21 de Novembro 2023

O Impacto da IA Generativa na experiência digital

AICEP

Informação, perspetivas, comunicação, compras. Seja qual for a finalidade, a forma como as pessoas usam a Internet está a ser significativamente transformada e a IA Generativa está no centro desta disrupção. O estudo “Accenture Life Trends 2024” identifica como os Large Language Models (LLM) mudarão a forma como as pessoas experienciam e interagem com marcas e organizações nos próximos anos.

Os Large Language Models (LLM) estão a mudar a forma como as pessoas acedem a informação, alterando a interação dos consumidores com o mundo que os rodeia. Com eles, existe a promessa para fazer com que os clientes se sintam digitalmente compreendidos, consequentemente resultando em experiências mais relevantes.

A capacidade de criar um sentimento de ser compreendido é poderosa e muito necessária”, aponta o estudo. Para as empresas, a flexibilidade e as nuances desta tecnologia constituem uma oportunidade para construir relações significativas com os seus clientes.

De acordo com um questionário realizado, o estudo sublinha que 42 por cento dos inquiridos sentem-se à vontade para utilizar a IA de conversação para encontrar recomendações de produtos. Isto representa uma mudança de paradigma: onde antes se recorria à descoberta de informação através do “modo de pesquisa” (search mode), agora recorre-se ao modo conversacional (conversational mode).

A era da IA

Novas ferramentas como o ChatGPT combinam pesquisa e serviço numa resposta singular. Isto representa uma nova forma de obter respostas exatas. Neste cenário, outros LLM também começam a ganhar território, como o Auto-GPT, que possibilita a criação de uma lista de tarefas a fazer para atingir um ou vários objetivos, quer sejam pessoais ou profissionais.

A IA está agora a fazer coisas para as pessoas através de agentes autónomos: entidades de IA treinadas que podem realizar tarefas de forma independente”, conclui o “Accenture Life Trends 2024”.

Menos de um ano após o lançamento do ChatGPT, 12,9 por cento dos indivíduos que usaram esta tecnologia afirmam que a ferramenta (ou outra semelhante) seria o seu principal método para o planeamento de uma viagem.

“Companheiros” virtuais capazes de suster uma conversa natural, como, por exemplo, o “Pi”, trazem uma dimensão de inteligência emocional aos chatbots. Como? Através de empatia nas respostas personalizadas que reconhecem a situação atual do utilizador (dentro do contexto).

Surge uma mudança, que pode ser muito importante. A mudança da pesquisa para o chat bidirecional com IA Generativa permite experiências de conversação, proporcionando uma interação mais envolvente e promovendo a inclusão. As pessoas podem procurar esclarecimentos, fazer perguntas e receber apoio em tempo real, promovendo uma satisfação mais profunda.”

Ao utilizar processos de linguagem naturais, existe uma melhoria no envolvimento dos consumidores. Assim, é possível mitigar a necessidade de questões específicas e criar experiências cada vez mais intuitivas e personalizadas.

Interfaces conversacionais inteligentes (intelligent conversational interfaces, em inglês) podem ajudar as marcas a entender os seus clientes de forma mais detalhada e flexível. O resultado é claro: relações entre marcas e consumidores mais fortes e pessoais.

Não obstante, as implicações também são significativas, uma vez que os clientes passarão a esperar uma oferta de produtos e\ou serviços gradualmente mais personalizada. Tornar-se-á crucial encontrar uma nova harmonia entre manter a consistência global da marca e entregar relevância a cada consumidor.

A Accenture prevê que os LLM vão mudar a relação entre pessoas e empresas. Quer se manifestem como uma pessoa virtual ou de qualquer outra forma criativa, as marcas podem ganhar vida através de interfaces de IA conversacionais.

Os próximos passos

Com o ritmo da mudança a mostrar sinais de aceleração, as marcas devem considerar agora o que os LLM podem ajudá-las a alcançar. As marcas que utilizarem com sucesso esta tecnologia tornar-se-ão parte de uma nova dinâmica que impacta positivamente a sua relação com os consumidores, permitindo também que as marcas sejam melhor compreendidas junto destes. Então, as marcas devem considerar os seguintes aspetos:

  • Os problemas comuns dos utilizadores em todas as interfaces digitais tornar-se-ão espaços de oportunidade para marcas e plataformas da pesquisa à visibilidade e ao serviço.

  • O objetivo da empresa é liderar a criação de um novo paradigma de interface ou esperar que outros o façam? Será que os seus dados estão preparados?

  • Com que rapidez irão as expectativas dos consumidores mudar à medida que o ecossistema integra a IA Generativa nas interações quotidianas da interface?

Para estas questões, o estudo deixa as seguintes sugestões:

  • Analisar os seus dados para identificar o valor único criado quando construído sobre um LLM;

  • Explore agora, mas lembre-se de que isto é mais do que apenas uma inovação tecnológica. A mudança dos comportamentos humanos e das expectativas serão uma mudança significativa e rápida à qual as empresas têm de se adaptar;

  • Integre a sua abordagem e conhecimentos nas suas equipas principais;

  • Organize e planeie um envolvimento contínuo do cliente que unificará os seus processos de marketing, vendas e serviços através de interfaces conversacionais.

Consulte o estudo.

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