Futuro das TIC passa pela IA e criação de boas experiências

A Inteligência Artificial (IA) tem-se tornado uma aliada indispensável na área das tecnologias de informação e comunicação (TIC) por permitir automatizar processos ou melhorar o controlo de qualidade. Neste setor são também muito valorizadas as experiências proporcionadas aos clientes, funcionários e outros utilizadores, integradas no conceito de “Experiência Total”.

Estas tendências são o tema das análises “Inteligência Artificial nas Empresas de TIC” e “A Experiência Total nas Empresas de TIC” que a AICEP, em colaboração com o FutureCast Lab do ISCTE, acaba de publicar na MY AICEP.

A forma como a IA pode ser adotada nas empresas, abrindo caminho à automatização da aprendizagem e de tarefas e permitindo muitas vezes uma redução dos custos, é abordada no primeiro digest, que se centra nas várias componentes da Inteligência Artificial. De acordo com previsões da Markets and Markets, o mercado de IA deverá atingir os 190 mil milhões de euros até 2025 e, segundo a consultora PricewaterhouseCoopers, será responsável por um aumento de 26 por cento do PIB da China e de 14,5 por cento do dos Estados Unidos, até 2030.

Como exemplos de impacto da Inteligência Artificial no negócio das empresas são apresentados os casos da H&M, que adotou a IA para gerir grandes quantidades de informação, detetar tendências e gerir os stocks ou analisar devoluções, mas também do unicórnio português Feedzai, que desenvolve ferramentas baseadas em machine learning para identificar pagamentos fraudulentos e minimizar riscos nos setores de serviços financeiros e usa a IA para combater a fraude e a lavagem de dinheiro. A estes junta-se ainda o exemplo da Corticeira Amorim, onde o controlo de qualidade das rolhas é hoje feito automaticamente a partir de algoritmos baseados em visão computacional e Inteligência Artificial.

Em “Experiência Total nas Empresas de TIC” explica-se o conceito de experiência total e a sua relevância para a gestão e o marketing das empresas. O objetivo é melhorar, de uma forma global, a experiência dos clientes, funcionários ou outros utilizadores tendo em conta que os clientes querem ter, cada vez mais, o melhor dos mundos físico e digital, o que significa estar ligado mas não ser incomodado e ser tratado de forma igual mas servido de forma única.

Uma estratégia voltada para a Experiência Total passa, por exemplo, por garantir que os funcionários encontram facilmente respostas para uma pergunta ou pela criação de agentes virtuais, ferramentas que permitem um atendimento personalizado e rápido que acompanhem a atividade do cliente. Entre os exemplos que ilustram esta tendência está o caso da Advantage Communications, que disponibiliza serviços de call center a empresas como a Hyundai ou a Miele, e que, confrontada com uma diminuição da satisfação de clientes e funcionários, recorreu a um software para acompanhar chamadas e fornecer, em tempo real, um guião adequado ao rumo que a conversa com o cliente vai tomando.

Estas análises integram o Programa Tendências de Gestão e Marketing Internacional que junta o conhecimento da AICEP na área da internacionalização à investigação aplicada sobre gestão e marketing do FutureCast Lab. O programa abrange, ao todo, 50 tendências que estão a mudar a vida das empresas e a determinar o seu sucesso nos mercados internacionais.

Estes relatórios, integrados no projeto Tendências em Gestão e Marketing Internacional, podem ser consultados através dos Planos de Ação MY AICEP.